ANAの口ぐせ

コロナで旅客数も減り経営が厳しい航空ですが

今回は「ＡＮＡの口ぐせ」を取り上げたいと

思います。

周りへの気づかい

1．観察：周りの小さな事に も注目し変化に気づく。

　　→「観察」→「想像」→「質問」の三ステップ

　　　例．咳　→　風邪・寒い？　→　毛布はどうですか？

2．素早く行動：自分の仕事でなくとも声掛けする「おせっかい文化」

　　→枕言葉に「恐れ入りますが…お手数をおかけ…おかげ様で…」など

　　　クッション言葉を入れる

3．コミニケーション：「なぜそうしたの？」と聞き一方的に指摘しない

　　→例.「〇〇した方がもっと良くなるよ」（相手に配慮し「〇〇して下さい」は×）

情報の共有

1．ハンガートーク：正式な会議ではないけどお互いに意見交換を行う井戸端会議

　　　→他人の経験を共有することで知識UP

2．ほめる文化：いいことはみんなの前で、アドバイスは個別に！

　　→グッドジョブ・カード：褒めた人も良いところを見つけられたと認められる仕組

3．マニュアル：人は楽をしたいを前提にマニュアル作り

　　→作る人が作成→使う人が実行→作る人が改善

基本に忠実に

1．身だしなみ・挨拶・時間順守・マニュアル順守など順守

　　→信頼取得は数巡年の積み重ね、失墜は一瞬

2．自分以外はお客様視点

　　→「おもてなしは」お客様と共に作り上げる

3．グッバイ・ウェイブにはマニュアル無し

　　→メッセージを寄せ書きした横断幕、青い手袋を着用した代表者が手を振り

　　　お見送り。。。そんなこともあるんですね👏👏👏

どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ (中経の文庫)